Почему омниканальные стратегии работают в фарме?

Омниканальные стратегии в фарме: ключ к улучшению взаимодействия с врачами и пациентами. Почему они так важны сегодня?

Современная фармацевтическая отрасль сталкивается с растущей потребностью в эффективном взаимодействии с медицинскими работниками, пациентами и партнерами. В условиях информационной перегрузки и множества каналов связи ключом к успеху становится согласованность и персонализация коммуникации в фармацевтике. Омниканальный подход позволяет создать единый клиентский путь, повышая вовлеченность, доверие и эффективность общения. Как же омниканальность помогает фармацевтическим предприятиям достигать своих целей?

Что такое омниканальная стратегия и как она работает в фармацевтике?

Омниканальность в маркетинге — это метод, который обеспечивает интеграцию всех каналов коммуникации и взаимодействия с клиентами. Такое объединение создает «бесшовный» клиентский опыт в каждой точке контакта. Для фармацевтических компаний омниканальная платформа использует различные коммуникационные каналы, включая электронные рассылки, мобильные приложения, социальные сети, звонки, веб-чаты, мессенджеры. Этот подход позволяет собирать сведения отовсюду, анализировать их и адаптировать под потребности конкретной аудитории.

Основные принципы омниканальных стратегий

Фундаментальная ценность омниканальности состоит в создании единого и непрерывного клиентского опыта, позволяющего улучшить удовлетворенность потребителей, повысить их лояльность и эффективность маркетинговых усилий, что в конечном итоге способствует росту бизнеса и укреплению его позиций на рынке.

Успешная реализация поставленных целей в фармацевтической отрасли, основанная на омниканальности, подразумевает выполнение следующих принципов:

1. Клиентский опыт для обеспечения согласованного и непрерывного взаимодействия с ним на всех каналах.
2. Сбор и анализ данных для создания единого профиля клиента, что позволяет добиться лучшего понимания его потребностей и предпочтений.
3. Персонализация, использование собранной информации для формирования индивидуальных предложений, способных заинтересовать конкретно этого клиента, что повысит его удовлетворенность и лояльность.
4. Координация каналов, согласованность маркетинговых сообщений и акций на всех площадках, чтобы избежать путаницы и дублирования.
5. Обеспечение конфиденциальности, гарантия защиты персональной информации потребителей в соответствии с требованиями законодательства и стандартами безопасности.

Почему омниканальные стратегии важны именно в фармацевтической отрасли?

Фармацевтика — одна из наиболее регламентированных и сложных отраслей. Пациенты и врачи нуждаются в точной, своевременной и научно обоснованной информации. 

Омниканальные стратегии помогают:

• достучаться до аудитории в удобное для неё время;
• сократить разрыв между научными данными и их восприятием целевой группой;
• увеличить охват, сохраняя высокое качество коммуникации в фармацевтике;
• повысить уровень вовлеченности клиентов;
• оптимизировать затраты на маркетинг;
• усилить лояльность потребителей;
• повысить конверсии;
• улучшить клиентский опыт.

Преимущества омниканального подхода для фармацевтических компаний

В эпоху цифровой трансформации фармацевтические предприятия сталкиваются с необходимостью адаптироваться к изменяющимся потребностям аудитории и использовать новые технологии для взаимодействия. Омниканальный подход открывает возможности для более глубокого понимания потребителей, повышения их вовлеченности и улучшения результатов коммуникации в фармацевтике. Это стратегический инструмент, который помогает компаниям действовать более эффективно, сохраняя конкурентоспособность и укрепляя доверие аудитории.

Эффективность коммуникаций с клиентами

Омниканальная стратегия позволяет выстроить целостную и последовательную коммуникацию. Например, врач может получить электронную рассылку с информацией о новом препарате, а затем продолжить общение с медицинским представителем через онлайн-встречу. Такой подход уменьшает вероятность утраты интереса и улучшает восприятие бренда.

Увеличение точности аналитики

Собирая данные со всех каналов, фармацевтические компании получают возможность лучше понимать потребности целевой аудитории. Анализируя поведение врачей и пациентов, можно:

• Выявлять наиболее эффективные точки контакта.
• Прогнозировать поведение клиентов.
• Адаптировать маркетинговые кампании в режиме онлайн.

Повышение привлечения и лояльности клиентов

Когда потребитель чувствует, что компания понимает его потребности, он становится более лояльным. В фарме это особенно важно, так как репутация бренда напрямую влияет на ее успех. Омниканальный подход помогает создавать персонализированный клиентский опыт, который усиливает вовлеченность аудитории.

Вызовы во внедрении омниканальных стратегий и способы их преодоления

Омниканальные стратегии в фармацевтике открывают новые возможности для взаимодействия с клиентами и медиками. Однако внедрение таких подходов сопровождается рядом сложностей, которые могут ограничить их эффективность. Какие встречаются проблемы?

Типичные препятствия

• Разрозненность данных, сложность интеграции различных каналов связи. Фармацевтические предприятия часто сталкиваются с проблемами при объединении сведений из разных источников. Нехватка технической инфраструктуры и несовместимость систем замедляют процессы и создают дополнительные трудности для команд.
• Регуляторные ограничения. Жесткие требования к коммуникации с пациентами и врачами ограничивают использование некоторых каналов.
• Недостаток компетенций у персонала. Врачи и представители компании могут не обладать достаточными знаниями о цифровых инструментах.
• Ограниченные ресурсы для обучения и адаптации сотрудников. Перевод сотрудников на новые системы и обучение работе с ними занимает много времени и требует значительных усилий. Без должной подготовки эффективность омниканальности может значительно снизиться.
• Сопротивление изменениям. Внедрение нового подхода требует усилий и времени, что часто вызывает сопротивление внутри компании.
• Высокие затраты на внедрение и поддержку технологий. Разработка и поддержка сложных систем коммуникации часто требуют значительных инвестиций, что может быть неподъемным для небольших фармацевтических компаний.
• Недостаточная персонализация. Без точного анализа сведений и сегментации аудитории трудно обеспечить релевантное взаимодействие. Это снижает вовлеченность фармацевтов и пациентов, уменьшая эффективность омниканальных стратегий.
• Проблемы с защитой данных. В условиях строгих регуляторных требований и рисков утечки данных обеспечение безопасности коммуникаций и хранилищ информации становится критически важным вызовом.

Как Proxima Cloud CRM помогает уменьшить эти вызовы

Proxima Cloud CRM создана для преодоления ключевых трудностей, с которыми организации сталкиваются при внедрении омниканальных стратегий. Благодаря инновационным подходам и техническим возможностям предлагаемые решения упрощают и ускоряют адаптацию, оптимизируют процессы и минимизируют риски.

С какими вызовами CRM для фармацевтики от Proxima Research помогает справиться?

• Трудности объединения различных каналов связи. Proxima Cloud CRM обеспечивает бесшовную интеграцию традиционных и цифровых каналов.
• Недостаточная персонализация. Используя архитектуру с низким уровнем кода, омниканальная платформа Proxima Cloud CRM быстро адаптируется под уникальные потребности бизнеса.
• Значительные расходы на внедрение и обслуживание технологий. Внедрение и поддержка не требует значительных инвестиций. Быстрое развертывание в один клик на базе AWS позволяет сэкономить время и ресурсы, обеспечивая при этом надежность и масштабируемость системы.
• Проблемы с защитой данных. Соответствие строгим стандартам ISO 27001:2022 и ISO 27701:2019 гарантирует безопасность данных, устойчивость к киберугрозам и соответствие требованиям GDPR.
• Недостаток ресурсов для обучения и адаптации сотрудников. Интуитивно понятная панель администратора обеспечивает быстрое освоение функционала работниками без длительного обучения. Наличие готовых модулей для планирования визитов, управления территориями и анализа данных повышают производительность команды и уменьшают необходимость в сложной подготовке.
• Омниканальное привлечение клиентов и сотрудников. Proxima Cloud CRM поддерживает централизованное управление всеми каналами связи. Это упрощает взаимодействие с клиентами и пациентами, повышает прозрачность и согласованность коммуникаций, позволяет сотрудникам работать в режиме реального времени.

Советы для успешного внедрения омниканальной стратегии

Внедрение омниканального метода требует тщательной подготовки и продуманного подхода, поскольку его успех зависит от грамотной интеграции технологий, данных и командной работы. Для фармацевтических компаний омниканальность позволяет выстроить более персонализированное и эффективное взаимодействие с пациентами и медицинскими работниками. В этом помогут 3 основных направления.

Четкое планирование

Начните с разработки стратегии, которая включает:

• Анализ текущих каналов коммуникации.
• Определение целей и задач.
• Построение клиентских путей для каждой целевой группы.

Четко прописанный план позволит избежать ошибок и ускорить внедрение.

Обучение персонала

Инвестиции в обучение сотрудников критически важны. Это поможет:

• Повысить цифровую грамотность.
• Ускорить адаптацию персонала к новым процессам.
• Обеспечить единообразие в коммуникации на всех уровнях

Использование современных CRM-решений

Современные CRM-системы для фармацевтических компаний автоматизируют процесс сбора и анализа данных, обеспечат персонализированный подход к каждому клиенту. Интеграция CRM с другими системами и каналами улучшит сотрудничество с аудиторией. 

Также важно регулярно проводить анализ эффективности омниканальной стратегии, адаптировать коммуникации под локальные требования, учитывать предпочтения целевой группы, проводить сбор обратной связи.

Успешный опыт компании Proxima Research, внедрение модуля OCM в проводимые бизнес-процессы обеспечит эффективное достижение поставленных маркетинговых целей.

Как модуль OCM от Proxima Cloud CRM способствует реализации омниканальных стратегий?

Модуль OCM (Omnichannel Customer Management) — это передовая омниканальная платформа, специально разработанная для фармацевтической отрасли. Ее использование обеспечивает согласованную, всеканальную коммуникацию с медицинскими работниками (HCP) и успешное осуществление омниканальных стратегий.

Платформа:

• поддерживает работу с традиционными и цифровыми каналами;
• предоставляет медицинским специалистам актуальную и персонализированную информацию;
• укрепляет отношения с HCP;
• способствует построению более значимых и долгосрочных связей.

Функциональные возможности модуля

В чем заключаются особенности Proxima OCM? Модуль упрощает работу маркетинговых команд, позволяя запускать и отслеживать многоканальные кампании, которые гарантируют взаимодействие с брендом на каждом этапе клиентского пути.

Модуль OCM — это:

• Всеканальная коммуникация с оптимизацией взаимодействия через мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram), электронную почту, SMS, Push-уведомления и видеозвонки для увеличения охвата аудитории и уровня ее вовлеченности.
• Персонализированное общение с сегментацией HCP на основе индивидуальных KPI, доставка специализированного контента, использование шаблонов и двусторонний обмен сообщениями прямо из профиля медицинского работника.
• Интегрированная аналитика в фарме с визуализацией данных о вовлеченности HCP с помощью Proxima BI, отслеживание статусов взаимодействия и оптимизация будущих кампаний для повышения их эффективности.
• Управление производительностью с мониторингом деятельности торговых представителей, включая сбор и анализ обратной связи от клиентов.
• Реализация кампаний в реальном времени с мгновенным привлечением аудитории через автоматизацию процессов и сбор данных для повышения эффективности коммуникации.

Пример успешного применения омниканальных стратегий: кейс Natcofarma

Активно развивающаяся фармацевтическая компания Natcofarma столкнулась с задачей: увеличить участие медиков (HCP) на своих мероприятиях в рамках целевой аудитории на крупнейших медицинских конгрессах, проводимых в Бразилии — Клинической онкологии (SBOC) и Гематологии, гемотерапии и клеточной терапии (HEMO). Для решения Natcofarma воспользовалась модулем Proxima OCM. Успешное сотрудничество позволило персонализировано отправить приглашения через популярные мессенджеры.

Результаты кампании для HEMO

• Отправлено сообщений: 984
• Скорость доставки: 70% (693 из 984)
• Скорость открытия: 38% (265 из 693)
• Переходы по ссылкам (CTR): 8% (52 из 265)

Результаты кампании для SBOC

• Отправлено сообщений: 733
• Скорость доставки: 84% (616 из 733)
• Скорость открытия: 39% (241 из 616)
• Переходы по ссылкам (CTR): 11% (68 из 616)

Благодаря Proxima OCM, по сведениям компании Natcofarma, увеличение привлечения HCP на стенд выросло на 30%, что свидетельствует о значительном расширении охвата аудитории и эффективности омниканальных коммуникаций.

Кейс компании Natcofarma наглядно демонстрирует, как омниканальная стратегия с использованием платформы Proxima OCM помогает: увеличить охват аудитории, повысить вовлеченность и привлечь большее число медицинских работников на мероприятия. Рост посещаемости на 30% подчеркивает значимость комплексного подхода к взаимодействию через персонализированные коммуникации.

Если вы хотите внедрить омниканальную стратегию в своей компании и достичь подобных или даже более высоких результатов, свяжитесь с нами. Мы поможем адаптировать решения под ваши задачи, обеспечив эффективное взаимодействие с целевой аудиторией и укрепить позиции вашего бизнеса для достижения максимальных результатов.

Запросите бесплатную пробную версию Proxima Cloud CRM

Отправить запрос